O cenário do varejo está em constante transformação. À medida que o e-commerce continua a crescer, ele se distancia cada vez mais de suas origens puramente transacionais, integrando conteúdo e entretenimento para criar experiências mais envolventes e memoráveis para os clientes. Este foi um dos principais insights da NRF Big Show 2024, que destacou a importância de eliminar as fronteiras entre o digital e o físico, transformando varejistas em gestores de relacionamentos.
A Nova Realidade do E-commerce: Eliminação de Fronteiras
Competição Global e Local
Uma das conclusões mais importantes da NRF Big Show 2024 é que as fronteiras, sejam geográficas, culturais ou de modelos de negócios, estão desaparecendo. O e-commerce brasileiro deve considerar o mundo inteiro como concorrência e mercado potencial. A preocupação com sites chineses e taxações é válida, mas, no final, quem decide é o consumidor. Para competir, é essencial oferecer uma experiência de compra superior no mercado interno, abraçando inovações globais e adaptando-as às preferências dos consumidores locais.
Live Commerce: Uma Nova Forma de Conectar
Um exemplo de inovação é o live commerce, que combina entretenimento e conteúdo, transformando uma experiência que era puramente transacional em algo mais envolvente. No mercado chinês, aproximadamente metade dos consumidores assistem a pelo menos uma live por dia, impulsionando as vendas online. Esta tendência está começando a ganhar força no Brasil e pode ser um diferencial competitivo significativo.
A Integração de Conteúdo e Entretenimento no E-commerce
Transformando a Experiência de Compra
Historicamente, o e-commerce se destacou por suas vantagens racionais: preços baixos, praticidade, economia de tempo e redução de atrito. No entanto, o varejo físico começou a investir nesses aspectos, acelerando a integração omnichannel. Agora, o e-commerce tem a oportunidade de avançar no campo da experiência do cliente, que era domínio das lojas físicas.
Lee Peterson, VP Executivo da WD Partners, destacou que os consumidores visitam lojas físicas para cumprir obrigações, mas permanecem pela experiência. O e-commerce pode replicar essa lógica usando live commerce e outras estratégias de conteúdo para atrair, conquistar e reter clientes, transformando a tela do smartphone em um centro de entretenimento e personalização.
Personalização e Relacionamento
Com a capacidade de coleta e análise de dados, o e-commerce pode personalizar a experiência do cliente, oferecendo recomendações e conteúdos adaptados às preferências individuais. Isso transforma o e-commerce de um simples canal de vendas em um centro de relacionamento, onde aspectos emocionais são tão importantes quanto a eficiência transacional.
O Crescimento do Retail Media
Oportunidades e Desafios
O conceito de retail media ganhou destaque na NRF Big Show 2024. Grandes varejistas estão monetizando ativos não explorados, como publicidade em seus sites e comunicação omnichannel personalizada. Nos Estados Unidos, cerca de 180 empresas já estão criando suas próprias estruturas de venda de mídia instore e digital.
No Brasil, esse mercado ainda está em desenvolvimento. Marketplaces digitais e grandes varejistas de setores essenciais são os mais preparados para criar estruturas de retail media bem-sucedidas. A expectativa é que poucos players dominem esse mercado, concentrando a verba publicitária e oferecendo publicidade personalizada de alta relevância.
Cuidando de Toda a Jornada do Cliente
Gestão de Devoluções
Uma área crítica para o e-commerce é a gestão das devoluções. Um estudo da Blue Yonder revelou que 59% dos varejistas americanos observaram um aumento nas devoluções nos últimos 12 meses, tornando isso uma prioridade para 80% dos negócios. Nos Estados Unidos, US$ 743 bilhões em mercadorias foram devolvidos no último ano, representando 14,3% das vendas.
Para lidar com esse desafio sem prejudicar a experiência do consumidor, a tecnologia, especialmente a inteligência artificial, é essencial. A IA pode tornar as previsões de estoque e ações promocionais mais assertivas, reduzindo as devoluções e melhorando a satisfação do cliente.
Foco na Experiência Completa
O segredo para um e-commerce bem-sucedido é cuidar de toda a jornada do cliente, não apenas das etapas tradicionais do funil de vendas, mas também do pós-venda. Isso inclui uma gestão eficiente das devoluções e um atendimento ao cliente de alta qualidade, apoiado por tecnologias avançadas.
Conclusão: O Caminho para o Sucesso em 2024
A NRF Big Show 2024 destacou a importância de uma execução focada e pragmática. Para ter sucesso, os e-commerces precisam ser obsessivos com a otimização dos negócios, apoiando decisões em dados e investindo em tecnologias que melhoram a experiência do cliente. Transformar o e-commerce em um centro de relacionamento, integrando conteúdo e entretenimento, e cuidar de toda a jornada do cliente são passos fundamentais para se destacar no mercado competitivo de 2024 e além.
Aproveite essas tendências e estratégias para criar um e-commerce inovador e alinhado às expectativas dos consumidores, garantindo uma experiência única e envolvente que fideliza e encanta.